Куда шагает российский рынок фитнес-услуг в России? Недавнее исследование РБК выделило такие тенденции — углубление автоматизации и ускорение бизнес-процессов. По нашему опыту, это действительно так. Разработчиков ПО для отрасли стало больше, их продукты — качественнее, а время от идеи до внедрения сократилось в разы.
Содержание:
Сквозная аналитика для эффективного маркетинга
Технологии стали распространяться быстрее из-за конкуренции между фитнес-клубами и тренажерными залами.
В крупных городах в 5-10 минутах ходьбы от дома человек человек может найти сразу несколько клубов и студий для занятий. В такой ситуации конкурировать за клиента сложно, и стоимость лидов растет. Значит, для эффективного маркетинга нужна глубокая аналитика — и к ней теперь обращаются даже low-cost-клубы и маленькие студии.
Откуда клиент пришел, сколько он «стоил», какой канал оказался эффективнее — такую информацию клубы хотят получать автоматически и на постоянной основе. Поэтому активно подключают системы сквозной аналитики — например, Roistat или CoMagic. И, соответственно, отдают предпочтения тем CRM-системам, к которым эти сервисы легко «прикручиваются».
Даже если фитнес-клубы не пользуются полной сквозной аналитикой, они внедряют те или иные инструменты для оценки маркетинговой эффективности.
Омниканальность коммуникаций
Даже больше, чем привлечение клиентов, клубы сегодня волнует другой вопрос — как их удержать?
И это вытекает из предыдущего пункта. В условиях высокой конкуренции работать с постоянными клиентами, продлевающими членство из года в год, стало намного выгоднее. Сегодня привлечение одного нового посетителя обходится клубу в 10 раз дороже, чем удержание старого.
Времена, когда карты продавали пачками, рассчитывая, что 50% их владельцев не будут тренироваться, прошли. Теперь руководителям фитнес-центров важна максимальная вовлеченность клиента, его эмоциональная связь с клубом. Это делает его лояльнее — а значит, увеличивает вероятность продления.
И благодаря технологиям, в частности, можно беспрерывно общаться с клиентами онлайн — с минимумом человеческих усилий (а значит, и затрат на них). Я бы выделил несколько эффективных инструментов:
- Мультиканальные чаты — они позволяют в одном окне обрабатывать запросы клиентов, поступающие из разных социальных сетей и мессенджеров. Так, во-первых, вы не упустите ни один запрос, во-вторых — не будете тратить время на мониторинг входящих сообщений на всех площадках.
- Диджитал-воронки. Инструмент, который позволяет организовывать так называемые точки касания с клиентом без участия человека. Он автоматически организует таргетированную рекламу в соцсетях, email-рассылки, рассылки через мессенджеры — все, что может привести (потенциального) клиента к нужному вам действию.
- Клиентское мобильное приложение. Пожалуй, самый удобный способ оставаться на связи с клиентом 24/7: отправлять бесплатные push-уведомления об акциях, изменениях в расписании, мероприятиях клуба. И получать обратную связь от самого клиента — оценки занятий, жалобы и пожелания.
Об этих инструментах много говорят, но не все клубы (пока!) их используют. Думаю, в ближайшее время ситуация сильно изменится.
Допродажи на основе биг-даты
Обработка больших данных нужна, чтобы, опять же, увеличивать процент продлений, более того — допродавать. Допродажи — серьезный источник дополнительной прибыли для фитнес-клубов.
Клубы предлагают сложную услугу. Клиенты покупают одну и ту же карту — но сценарии поведения в клубе у них складываются совершенно разные. Кто-то ходит только на бесплатные групповые занятия, кто-то готов заплатить за более продвинутые тренировки. Одни посещают клуб всего раз в неделю, другие — 4-5 раз.
Фиксируя эти сценарии, можно выявлять определенные закономерности — они, в частности, влияют на количество продлений и на покупку клиентом дополнительных услуг. Их можно использовать в работе — и продавать эффективнее.
Но что делать дальше с этой информацией? Сегодня клубы нуждаются в более развернутых выводах — и именно для этого нужна качественная аналитика big data. Это задача, которую поставщики ПО и сервисов будут еще более усиленно развивать в ближайшее время.
Думаю, что скоро мы увидим много успешных кейсов в этом направлении. Тем более, что один из крупнейших игроков рынка — World Class — уже делает первые шаги.
Недавно они рассказали о своей системе рекомендаций и допродаж клиенту на основе ИИ и больших данных. Система анализирует, какими услугами в клубе пользуется клиент, и рекомендует дополнительные услуги, которые ему нужно предложить.
Компания сообщила о таких результатах: потребление дополнительных услуг клуба выросло в среднем на 10% на одного клиента. А отток посетителей снизился на 14%. И самое главное: клиенты клуба, которые воспользовались рекомендациями, в целом стали пользоваться услугами компании на 58% больше.
Основной запрос в индустрии в 2022 году еще более остро связан с эффективным привлечением клиентов, а также поиском новых возможностей для их удержания. Поэтому в 2022 году участникам рынка и разработчикам отраслевых решений нужно еще глубже проникать в бизнес-процессы — чтобы научить свои системы выдавать те данные, которые помогут клубам выигрывать в конкурентной борьбе.
